After Sales Management. Marketing - Logistik - Organisation by Michael Baumbach, Alexander Titus Stampfl

By Michael Baumbach, Alexander Titus Stampfl

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Service-Provider Service-Provider konzentrieren sich auf den ProduktSupport (Leistungsebene 3). Das mögliche und sinnvolle Ausmaß der Kundenintegration hängt vom angebotenen und nachgefragten Leistungsumfang ab. Service-Provider sind: " (konkurrierende) Primärgüterhersteller, " freie Serviceanbieter und " Primärgüterkunden als Third Party Maintainer (z. B. Airlines). Solution-Provider Der Leistungsumfang von Solution-Providern ist hoch, weil sie sich auf den Business-Support (Leistungsebene 4) konzentrieren.

Leistungssysteme funktionieren kaum oder nur kurzfristig als Lückenbüßer für mangelhafte Kernleistungen. Veränderungs- und Umdenkbereitschaft sollten auf Kunden- und Anbieterseite vorhanden sein. 2 Leistungsgestaltung Da die Geschäfts- und Gebrauchsgewohnheiten bzw. Kundenbedürfnisse regional häufig unterschiedlich sind, sollten After Sales-Anbieter die Leistungssysteme mit den regionalen Vertriebskanälen/-partnern zusammen entwickeln. Die konkrete Ausgestaltung der Leistungssysteme kann nur situativ erfolgen.

Auch bei Bedarf von After Sales-Leistungen wenden sich die meisten Kunden zuerst an den Primärleistungsanbieter, da sie dort die höchste Kompetenz und Verfügbarkeit vermuten. Diese Reputation (Markentreue) in Kombination mit einer Trägheit (Umstellungskosten) der Kunden erlaubt den Primärproduktherstellern im After Sales Service ein Preispremium durchzusetzen. Herstellerfremde Serviceanbieter, auch Third Party Maintainer (TPM) genannt, verfolgen bei der Leistungsgestaltung häufig eine Me-too-Strategie und beschränken sich normalerweise auf geographisch interessante Gebiete und gewinnträchtige Services (,,Rosinenpicker").

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